Postup reklamace obkladů v koupelně

Nechat si něco vyrobit, upravit, opravit či přestavět je běžnou součástí smluvních vztahů i v domácnosti. Také jste se již dostali do situace, že jste s výsledkem nebyli spokojeni? Pro případnou reklamaci je důležité rozlišovat dva základní pojmy: kupní smlouvu a smlouvu o dílo.

Kupní smlouva vs. Smlouva o dílo

Mohlo by se zdát, že se smlouva o dílo liší od klasické kupní smlouvy jen tím, že se neplatí za již zhotovený výrobek, ale že je daný předmět potřeba nejprve vyrobit. Ač to zní logicky, není to správně. „Kupujete-li si věc, která se má teprve vyrobit, a celý proces včetně materiálu dodá prodejce, postupuje se podle pravidel pro kupní smlouvu.“

Ve smlouvě se tradičně zhotovitel zavazuje provést pro vás dílo a na vás leží závazek v tom ho převzít a zaplatit za něj domluvenou cenu. Občanský zákoník k tomu uvádí, že „dílo je provedeno, je-li dokončeno a předáno.“ Aby mohlo být považováno za dokončené, musí být předvedeno, že je způsobilé sloužit svému účelu. Dokončené dílo převzít musí, a to buďto s výhradami, nebo bez výhrad. Převezmete-li bez výhrad, nemusíte pak být úspěšní při reklamaci zjevných vad. Důsledky převzetí se týkají především křiklavě zjevných vad. Aby však nedocházelo k pozdějším sporům, je samozřejmě dobré, pokud jich je hned zpočátku objeveno co nejvíce.

Co ale dělat v případě, kdy rekonstrukce nebo stavba vykazuje velké nedostatky? Obzvlášť, když tuto situaci dále komplikuje občanský zákoník následujícím způsobem: „Objednavatel není oprávněn odmítnout převzetí, pokud dílo vykazuje pouze ojedinělé vady nebránící užívání.“

Právní rámec a záruka

Stará právní úprava, která stále přežívá v povědomí podnikatelů i zákazníků, stanovila u smlouvy o dílo šestiměsíční záruční lhůtu a u opravy věci lhůtu tříměsíční. Tato ustanovení bez náhrady zrušil nový občanský zákoník k 1. lednu 2014. Zákonná záruka na dílo či opravu tedy de facto neexistuje.

Čtěte také: Tipy pro výběr vlhkoměru na dřevo

Zákazník ovšem není úplně na holičkách, ani když je bez záruky a zhotovená věc se rozbije. „Dílo má vadu, pokud neodpovídá smlouvě, tedy při jeho výrobě či sestavování nebylo dodrženo to, co bylo domluveno, zejména v oblasti kvality a provedení.“ Důležité je, že zhotovitel odpovídá za vadu, která byla na věci od počátku, jen jste o ní nevěděli, protože nebyla zjevná. Zákazník může úspěšně reklamovat až dva roky od převzetí, v případě staveb až pět let. V konkrétních nárocích pak občanský zákoník odkazuje na ustanovení o kupní smlouvě.

Současné platné právní předpisy garantují spotřebiteli právo na koupi bezchybného zboží a to do 24 měsíců od zakoupení výrobku. Jednoznačně dávají spotřebiteli právo na to, aby bylo zboží bez vady po celou záruční dobu a to na základě odpovědnosti prodávajícího za vady, které se v této době vyskytnou. Záruční doba se řídí platnými ustanoveními Zákona, činí tedy 24 měsíců, s výjimkami stanovenými Zákonem. Záruční doby začínají běžet od převzetí věci kupujícím. Záruka se nevztahuje na vadu, kvůli které byla sjednána nižší cena. Pokud při reklamaci dojde k výměně zboží, záruční doba začíná běžet znovu od převzetí nové věci. Totéž platí, pokud dojde k výměně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka. Reklamovat lze vady výrobního charakteru nebo vady vzniklé poškozením při přepravě či skladování a to v rámci záruční doby. Po uplynutí záruční lhůty právo na reklamaci zanikne. V rámci záruční doby má spotřebitel právo na uplatnění reklamace vad, které nevznikly jeho zaviněním. O opodstatněnosti rozhoduje prodávající.

Na žádost spotřebitele je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující údaje (fakturu), které musí obsahovat údaje jako záruční list. Záruční list musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, IČO, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu.

Typy vad a jejich řešení

Rozlišuje se, jestli se jedná o vadu, která podstatně porušuje smlouvu a o níž kdyby zákazník dopředu věděl, smlouvu by neuzavřel, nebo o vadu, která podstatným porušením smlouvy není. „Toto rozlišení bude dost vycházet z vašich ujednání při uzavírání smlouvy a také z obvyklosti výskytu té či oné vady,“ doplňuje Zelený a dodává: „I vaše nároky se podle typů vad liší. U těch podstatných přichází v úvahu celá škála požadavků od opravy přes slevu, provedení náhradního díla až po odstoupení od smlouvy s nárokem na vrácení peněz.“

Podstatnou vadou je v praxi např. užití špatného materiálu. Můžou to být i nepřesnosti v designu, pokud ve smlouvě není jasně specifikováno, že jsou to podstatné náležitosti. Podstatnou vadou jsou často i tzv. právní vady díla. U skrytých vad (jako je například protékající střecha nebo špatně zvolené lepidlo na obklady) máte právo reklamovat je do 5 let od převzetí stavby, nesjednáte-li si to do smlouvy jinak. I v situacích, kdy jste si záruku nestanovili ve smlouvě, odpovídá podnikatel za skryté vady po dobu 5 let od předání díla.

Čtěte také: Masivní dřevo: Ideální volba pro vaši postel

Důležitost detailní smlouvy o dílo

Právě určení ceny a případných víceprací je klíčové a doporučujeme se na něj zaměřit. „Mnohé společnosti nebo živnostníci často při objednávce argumentují tím, že smlouva o dílo nemusí být podle zákona uzavřena písemně a postačí objednávka. To je sice pravda, ale vzhledem k tomu, že obzvlášť rekonstrukce domu představuje komplikované dílo, doporučujeme na smlouvě trvat. V tomto případě platí, že čím detailnější smlouva o dílo bude, tím menší je riziko případných neshod a sporů.“

Sjednejte si časový harmonogram jednotlivých činností. Při nedodržení termínů můžete do smlouvy uvést smluvní pokuty. Při stavbě využijte co nejpřesnější vymezení díla, například projektovou dokumentaci s popisem materiálů i postupů. V praxi se často setkáváme s chybějící formulací o tom, zda smlouva o dílo zahrnuje obstarání nutných povolení či přípravných prací. Nezapomeňte na to. Zejména u stavby rodinných domů to může být zásadní. Někdy je ďábel v detailu, kdy je pozemek stavební, ale nelze na něm např. U rekonstrukce nebo stavby pro vás věštinou nebude výhodné přistoupit na smlouvu dodanou stavební společností, řemeslníkem či architekty, kteří pro vás věc zajišťují. Ta bude totiž koncipována vždy tak, aby v případě sporů zvýhodňovala právě je. Správně sepsaná smlouva o dílo vás tak bude stát daleko méně než náklady na dořešení vad.

I přes vhodně formulovanou smlouvu se ovšem může stát, že výsledné dílo bude vykazovat vady. Reklamace vad při stavbě nebo rekonstrukci stojí především na správném postupu - klíčové je vady včas zaznamenat, správně je kvalifikovat a zvolit odpovídající nárok. Zatímco drobné vady řeší oprava nebo sleva, u zásadních vad můžete odstoupit od smlouvy. V případě převzetí díla s vadami, které uvedete do protokolu, nejste povinni platit cenu až do chvíle, kdy budou vady odstraněny.

Proces reklamace

Pro nejrychlejší reklamaci kontaktujte reklamační oddělení zastoupení výrobce či dovozce v ČR a domluvte termín návštěvy reklamačního technika u Vás. V případě, že se rozhodnete uplatnit svoji reklamaci přepravní společností, prosíme zašlete zboží na níže uvedenou adresu. V případě doručení přepravní službou je nezbytné zkontrolovat obsah zásilky před řidičem. Důkladně prohlédněte nejen neporušenost obalu, ale i nepoškozenost zboží uvnitř.

Nejprve je ale nutné doručit zhotoviteli oznámení, které bude obsahovat informaci o uplatnění práva na slevu z ceny díla. Nezapomeňte uvést konkrétní částku. Může se ovšem stát, že náklady na opravu budou převyšovat dohodnutou slevu. V takovém případě můžete po dodavateli požadovat náhradu škody. Oprava by však měla odpovídat běžným postupům. „Pakliže je reklamace oprávněná, dodavatel vám musí zpětně proplatit veškeré náklady spojené s uplatněním reklamace.“ Proplatit lze pouze náklady v přiměřené výši vzhledem k povaze zboží. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění Reklamace, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodnou na delší lhůtě. „Lhůta pro vyřízení reklamace se může navýšit o dalších 30 dní, které představují období pro odborné posouzení a do doby reklamace se nezapočítávají.“ V praxi se často setkáváme s případy, kdy podnikatel reklamaci nevyřídí v zákonné 30denní lhůtě a ani se s vámi nijak nedohodne na jejím prodloužení. V takovém případě má objednatel stejná práva, jako by šlo o neodstranitelné vady (i kdyby odstranitelné byly), tedy zejména právo na zrušení smlouvy ("vrácení peněz").

Čtěte také: Jaké trámy na pochozí pergolu?

„Z dotazu vyplývá, že je písemně zachycena alespoň reklamace, jakožto důkaz o včasnosti reklamace (datum), vytýkaných vadách (popis, rozsah vad) a zejména též o tom, co objednatel požaduje (zda žádá odstranění vad či zrušení smlouvy, popř. žádá o slevu z ceny). Zejména tato náležitost reklamace (tedy jaký nárok objednatel uplatňuje) bývá často opomíjena, ač je pro úspěch reklamace nezbytná. V daném případě však již dodavatelská firma zřejmě na reklamaci zareagovala, a proto by alespoň z její reakce mohlo nepřímo vyplývat, jaký požadavek byl uplatněn a jak se k němu dodavatelská firma staví. Rozhodně však chtějte stanovisko objednatele písemně, neboť v případě sporu bude na objednateli, aby tvrzené skutečnosti prokazoval.“

Případová studie: Reklamace obkladů v koupelně

Pan František si nechal kompletně zrekonstruovat byt v hodnotě přibližně 1,2 milionu korun. Smlouva o dílo byla velmi stručná a neobsahovala přesnou specifikaci použitých materiálů ani postupů. Problém u pana Františka se projevil až po několika měsících od rekonstrukce - začala se odlupovat podlaha a objevila se vlhkost. Následně se ukázalo, že zhotovitel použil nevhodné materiály a nedodržel technologický postup. Po zapojení advokáta byla dodavateli zaslána formální výzva s přesným určením nároku - klient požadoval slevu z ceny díla odpovídající nákladům na opravu.

V jiném případě si syn vybral dlažbu Ragno Jazz Beige, obklady Ragno Jazz White a mozaiku Atlas Concorde Mark Taupe do koupelny a na WC. V prodejně byly vystaveny vzorky v teplém odstínu. Obchodní zástupkyně ujistila, že zboží je skladem a mozaika bude také v teplém odstínu. Nicméně, při dodání se ukázalo, že obklad má studený šedý odstín, který se barevně neshoduje s dlažbou a mozaikou. Obchodní zástupkyně následně přiznala, že na skladě měli obklady jiné šarže, než byly vystavené vzorky, a že rozdíl v odstínu může být značný. Klient se domnívá, že Keraservis Group a.s. neposkytl pravdivé a úplné informace, čímž vznikla škoda. V bytě zatím nelze bydlet, protože práce musely být zastaveny kvůli reklamaci, a vznikají další náklady.

Doporučení pro předcházení problémům

Navzdory snahám o zlepšení kvality pokládky keramických obkladů prostřednictvím školení lidských zdrojů, technického poradenství a standardů kvality pro dané odvětví se věci někdy nevyvíjejí podle očekávání. Aby se této situaci předešlo, je vždy nutné začít správnou specifikací materiálů a technickým návrhem systému přizpůsobeným potřebám projektu. Nezbytné je mít vyškolené, vybavené a zkušené odborníky obkladače, ale i projektanty. Tyto faktory však nejsou splněny vždy.

Technická kontrola výstavby je nezbytným úkolem zaměřeným na minimalizaci rizik během stavebního procesu a zavedení systému záruk pro uživatele. Projektový manažer zastupující investora je zodpovědný za sledování realizace, kontrolu záznamů o vlastním monitorování stavitele a provádění řady namátkových kontrol, aby se zajistil soulad s projektem. Důkladný proces kontroly provedení je nezbytný, protože umožňuje odhalit incidenty a problémy v raných fázích výstavby. Naopak absence nebo nedostatky procesu kontroly provádění mohou vést k šíření chyb a problémů, které ovlivní celý projekt. Proces kontroly není určen jen pro velké stavby, ale je využitelný pro všechny.

Občas se během stavebního procesu objeví, přestože je zavedena odpovídající kontrola provedení, anomálie, vady, poruchy nebo patologie. K tomu je nutné najmout externí subjekt, jedním je například Cech obkladačů ČR, který poskytne službu vypracování technického vyjádření, jež poskytne podrobný popis případu, aby strany mohly situaci napravit. Vypracování technického vyjádření začíná získáním potřebných informací a vypracováním dokumentu o návštěvě, který je přizpůsoben konkrétnímu projektu. Během návštěvy na místě se zástupce Cechu obkladačů ČR setká se zúčastněnými stranami za účelem získání podkladů včetně uzavřené smlouvy o dílo, stavebního deníku, výkresové dokumentace, provede vizuální kontrolu a měření, případně se provedou sondy, vyjmou se např. poškozené kusy a provede se odběr vzorků. Veškeré informace jsou následně analyzovány a je vypracováno odborné technické vyjádření/zpráva.

Řešení sporů a právní pomoc

Pochopitelně občas dochází ke střetům, kdy zhotovitel je pevně přesvědčen o správnosti provedení díla a investor správně argumentuje vadami. Spory často gradují a přecházejí až do řešení soudem, kdy obě strany mají své znalecké posudky a někdy dochází k tomu, že soud rozhodne o provedení revizního posudku. Soudní pře jsou z hlediska času dlouhé a mnozí soudci mají obavy, aby nerozhodli špatně, a neúměrně prodlužují jednání. Uplatňování práv z odpovědnosti za vady (reklamace) bývá spojeno s řadou obtíží nejen při právním posuzování, ale i při prokazování rozhodných skutečností. Bude proto nanejvýš vhodné, aby se tazatel nejprve poradil o věci s advokátem a v případě, že se rozhodne pokračovat v uplatňování svých práv, udělil advokátovi plnou moc ke svému zastupování.

V případě, že společnost provádějící stavbu či rekonstrukci zkrachovala, nepropadejte panice. I na takové situace zákon pamatuje. Spolu se zhotovitelem totiž za dílo mohou odpovídat i subdodavatelé a stejně tak například stavební dozor nebo dodavatelé stavební dokumentace. Záleží na nastavení smlouvy. Nápravu tak můžete často požadovat přímo po nich.

Nejenom z posledního bodu, ale i ze všech výše zmíněných je patrná důležitost samotné smlouvy o dílo. Ta vám může buď ušetřit spoustu problémů, nebo naopak zvýhodnit zhotovitele, který rekonstrukci či stavbu odbyde, a i tak se budete těžko dovolávat svých práv.

tags: #postup #reklamace #obkladů #v #koupelně

Oblíbené příspěvky:

• Přečtěte si, proč je Mirelon modrý 3 mm ideální
• Ochrana minerální vaty impregnací
• Jak dosáhnout dokonalého betonového povrchu broušením
• Žlaby s pojezdovou třídou 40 tun
• Plovoucí podlaha EGGER NatureSense